周黑鸭CTO王雷平：增效降本 RPA落地200+自动化场景

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周黑鸭自1997年在武汉开设首家门店起，已发展成为著名的休闲卤制品品牌，目前拥有近4000家门店。公司于2016年在港交所主板上市，2019年推行城市特许经营模式，2020年开放单店特许经营，以放宽合作门槛。周黑鸭在中国五大地区建立了大型现代化生产基地，以辐射全国门店。
在由企业网D1Net主办的2024全国消费零售CIO大会上，周黑鸭CTO王雷平提到，为应对数据量大、时效性低、易出错、跨系统操作复杂等业务端痛点，周黑鸭引入了RPA技术，革新了传统工作流程，实现高效自动化管理，显著提高了工作效率和准确率。

周黑鸭 CTO 王雷平

在信息化和数字化进程中，企业面临特殊节点或平台的对接问题时，成本常常会超出预算。传统方法依赖于手工从各个平台收集和整理数据，并使用Excel进行汇总和处理。随着信息化的深入，这类工作量逐渐增加，越来越多的企业开始采用机器人流程自动化(RPA)技术应对这一挑战。
RPA通过模拟人工操作，在系统内执行任务，特别适用于重复性高的工作。利用RPA，企业能够自动化地处理来自不同平台的数据和对账任务，进行内部核对。这不仅提升了工作效率，还降低了错误率，使得原本耗时的手动工作得以转化为高效的自动化流程。
王雷平提到：“相较于传统的人工操作模式，RPA的价值非常明显。整个业务处理过程可以7*24小时不间断运行，相比较人工处理，效率明显提升；自动完成跨平台对账流程，充分释放有限人力资源；处理准确率100%，效率提升10倍以上。”

RPA在周黑鸭外卖运营端的落地应用

据悉，RPA技术在周黑鸭外卖数据管理和财务核算中发挥了关键作用。周黑鸭通过RPA从美团、饿了么和餐道等多方外卖运营平台自动获取订单数据，并将这些数据自动同步到公司的POS和SAP系统中进行记账，形成外卖分析报表。
在周黑鸭每月对账的过程中，RPA帮助自动计算各平台的优惠和折扣，确保账单准确无误。此外，RPA还能精细化地管理每个门店的财务数据，使得原本集中在集团大成本中心的费用精细分摊到各个门店，从而更准确地反映每家门店的经营状况。这一变化使得门店的收入和支出管理更为明确，进而提高了财务透明度和效率。

通过RPA，周黑鸭实现了从支付、过账、BPM流程审批到处理的全链条自动化，极大地提升了财务效率。王雷平提到，这一自动化过程使得原先需要财务人员手动完成的任务现在由机器人完成，从而显著减少了人力成本和时间投入。
此外，周黑鸭通过自动化集成，建立了自己的商业智能(BI)系统和能力，不再依赖第三方进行数据分析。这不仅降低了成本，还加速了生成财务报告和决策支持的过程，完成了数据处理和分析的闭环，确保了数据的即时性和准确性，进一步强化了公司数据驱动管理的能力。

RPA在周黑鸭的售后应用

RPA技术的第二类应用场景是优化门店和电商平台(如天猫)的售后服务流程。尽管订单处理已实现自动化，售后服务却涉及大量复杂的细节，特别是退款协商过程。退款金额经常会变动，要求部署大量人力和财务资源进行精确的账目核对，以保证数据的准确性。
借助RPA技术，周黑鸭能够自动从各门店以及电商平台拉取售后单据，并与公司财务进行核对。这样做不仅减轻了财务部门的工作负担，也确保了数据的准确性。RPA帮助企业匹配和核算所有售后数据，正常数据自动化进行SAP记账，异常数据向业务发送提醒，并由业务人员跟进，大幅提高了月结效率和准确性，改善了公司的财务管理水平。
此外，王雷平指出，原本需要手动处理的大量数据，不仅让财务人员工作繁重，还常导致计算机负载过重，甚至出现无法打开Excel的情况。RPA的使用使得这些数据可以自动合并、分析并核算，大大减轻了财务人员和计算机设备的压力。通过自动化方式，原先需要人工核对的工作量，现在只有大约5%的异常数据需要人工处理，减少了约95%的工作量。

RPA在小规模门店的自动开票应用

门店开票是常见的业务场景，周黑鸭有很多小规模门店以及地方免税门店，尽管这些小门店月开票数量不多，但每次开票仍需手工处理大量信息，从顾客提出开票需求到发票最终生成，整个过程繁琐且成本高昂。特别是每年的电子发票系统费用，对于全链条近1000家门店来说，成本累积高达数百万元。

通过RPA自动化，周黑鸭成功简化了开具发票的流程。以前，顾客需要在门店前台提供信息，再由店员、营运主管到财务人员逐级处理，过程复杂耗时。现在，顾客只需扫描二维码、提交所需信息，系统便通过OCR识别技术自动处理并上传所有数据。随后，RPA系统直接登录地方税务网站处理信息，并将发票发送至顾客指定的邮箱或手机。这一应用大大减少了人力资源需求(节约8-9人/月)，降低了人为错误，更提高了顾客的满意度。

RPA在周黑鸭的对账应用

周黑鸭还利用RPA技术优化财务对账过程。
作为一家零售公司，周黑鸭每天需要处理大量订单，财务部门的主要任务之一是核对这些订单数据的准确性。对账流程主要涵盖两个方面：订单流水数据和各种支付平台的还款数据，如支付宝、微信、银联支付和翼支付等。尽管大型平台的数据可以通过接口直接汇总到公司的信息系统中，但还有许多小型平台需要财务人员手动登录并下载订单数据，且需要各地分公司安排专人处理这些对账任务。
通过部署RPA技术，周黑鸭能够自动化这一繁琐过程。RPA系统可自动下载所有相关平台的数据，并核对线上平台、到店业务和到家业务的所有数据，完成订单数据以及回款数据的自动获取和核对。随后，系统会自动汇总这些凭证，并在SAP系统中进行记账。
周黑鸭利用RPA技术获取数据并对账之后，将数据传送至BI系统，进行汇总和分析，识别出尚未收到款项的门店或公司，并通过企业微信通知相关人员关注这些账目。这种自动化流程不仅确保了财务对账的准确性，还提高了处理重复性财务任务的效率。

周黑鸭RPA应用取得阶段性成果

据悉，周黑鸭在2022年开始应用RPA技术，通过自动化流程来简化业务操作，覆盖财务应收对账、缴款对账、外卖运营、会员信息、门店质检、支付建店等200+自动化场景。
首先，RPA用于自动获取客户电话和订单信息，这些数据随后在营销系统中进行分析、标记，用于推送优惠券等营销活动。
其次，RPA用于外卖平台订单数据的自动对账，实现月度自动请款，提高了财务效率。
第三，RPA在会员和门店管理方面发挥了关键作用，可自动获取门店消费信息并发送至后台，并支持门店质量监控，如月度自动质量检查，实现冰箱温度、商品陈列和员工着装等的自动巡检。
过去，周黑鸭依赖第三方平台来处理数据，无法自动推送所需报表。现在通过RPA，公司可以直接生成报表，有效降低成本，并将异常信息推送给相关人员跟进，显著提升了数据处理的自主性和准确性。
第四，RPA用于优化建店流程。开店初期，需提交营业执照和法人信息等大量资料给外卖平台，并开通支付系统。此前，这些信息由营运、财务或选址人员处理，数据散乱，存在安全隐患。通过RPA能自动获取相关信息，登录各个平台安全上传资料，同时模拟平台操作等待审核通过。RPA自动化不仅保障了数据安全，还提高了效率，实现了数据管理的闭环。

王雷平表示，目前周黑鸭在财务领域部署了4个RPA机器人，涉及28个平台、45个系统及87个账号，这些账号之前由不同分公司的数百名员工交叉使用。由于员工的工作零散，通常集中在某个时段处理数据，导致财务和业务人员无暇专注进行经营数据的深度分析。
通过实施RPA，周黑鸭显著提升了工作效率，数据处理的准确性更是达到了100%。这不仅使员工能从日常的重复性数据处理工作中解放出来，专注于更高价值的任务，还大幅减少了人工操作中的错误和因员工变动带来的风险，从而有效地提高了业务运营的质量和效率。
最后王雷平强调，尽管引入RPA技术初期可能会遇到员工的抵触和适应问题，但通过坚持并逐步优化，员工将逐渐认识到RPA带来的好处，能够将更多精力投入到更有价值的工作中。

2024全国消费零售CIO大会

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（来源：企业网D1net）

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